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So begreifen Unternehmen diese als Likelihood

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Eine glorious Buyer Expertise ist für Unternehmen von zentraler Bedeutung. Die neue Studie zur Buyer Expertise Excellence von KPMG zeigt, worauf es jetzt für Unternehmen in Deutschland ankommt. Durch die steigende Anzahl an High-Performern verschärft sich auch der Wettbewerb.

Die Buyer Expertise für Kunden deutscher Unternehmen verbessert sich im pouren Jahr in Folge. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Research „Studie „#CX – So geht es richtig“ zur Buyer Expertise Excellence von KPMG. Der Wettbewerb zwischen Unternehmen in Deutschland verschärft sich dabei zunehmend. Denn in den vergangenen vier Jahren stieg der Anteil der High-Performer, die sich durch herausragende Kundenerfahrungen auszeichnen.

Was bedeutet das für Unternehmen? Wie können Konkurrenten zu den High-Performern aufschließen? Und wie können Unternehmen an der Spitze immer wieder neue Akzente setzen? Die positiven Ergebnisse der CEE-Studie unterstreichen die gestiegene Relevanz, die Unternehmen der Buyer Expertise (CX) beimessen. Daraus sollte jedoch auch der Anspruch erwachsen, Konsumenten immer wieder aufs Neue zu begeistern. Denn auch deren Erwartungen steigen stetig, sodass die Qualität der Buyer Expertise immer weiter verbessert werden sollte.

Vergleich der High-Performer 2019 to 2022. (Grafik: KPMG Deutschland)

Buyer Expertise at Likelihood – jeder kann es schaffen

Am Beispiel des On-line-Supermarkts Picnic zeigt sich, dass Bekanntheit und Größe eines Unternehmens nicht unbedingt mit der CX-Efficiency verknüpft sind. Der Newcomer schaffte es auf Anhieb auf Rang drei des CEE-Gesamtrankings. Insbesondere Unternehmen, die im Vergleich zum Vorjahr besonders intestine abschnitten, fallen in diesem Zusammenhang positiv auf. Es besteht additionally stets die Likelihood, die CX durch sichtbare Maßnahmen für Kunden zu verbessern. Während einige Unternehmen die Chancen, die eine Verbesserung der CX bietet, konsequent nutzen, lässt sich ein sich verstärkender Development beobachten. Die Schere zwischen Branchen wird immer größer. Während die durchschnittliche Branchen expertise in Deutschland insgesamt steigt, setzen sich einzelne Branchen an der Spitze immer deutlicher ab.

Branchen efficiency in Deutschland. (Grafik: KPMG Deutschland)

Für bestimmte Sektoren bedeutet dies, dass sie stärker über den eigenen Branchen-Tellerrand blicken müssen. Denn Kunden übertragen ihre guten Erfahrungen und daraus resultierende Erwartungen mit den High-Performern auf andere Branchen. Daher sollten einzelne Unternehmen und sogar ganze Branchen verstärkt darauf achten, den Anschluss nicht zu verlieren, weil sie in den Augen der Kunden immer schlechter performen.

Stärkung der sechs Treiber der Buyer Expertise

Ausgangspunkt der CEE-Studie ist die Auswertung der sechs Treiber der Buyer Expertise. Jede herausragende Kundenerfahrung basiert auf einer Kombination der sechs Treiber Integrität, Personalisierung, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Problemlösungskompetenz und Empathie. Zugleich stehen diese Treiber in einem signifikanten Zusammenhang zur Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenloyalität.

Bei der Auswertung der diesjährigen Studie profitierten insbesondere Unternehmen, die im Treiber Integrität sehr intestine abschnitten, von einer höheren Weiterempfehlungsrate. Den größten Einfluss auf Loyalität, die im Zuge des sich verschärfenden Wettbewerbs immer wichtiger wird, konnte wiederum für den Treiber Personalisierung nachgewiesen werden. Insgesamt können Unternehmen durch eine Stärkung in den sechs Treibern ihre Efficiency in harten Unternehmens-KPIs stärken. So weisen die High-50-Performer im Vergleich zu den Backside 50 eine sechsmal höhere Umsatzsteigerung in den vergangenen fünf Jahren auf.

Einfluss der sechs Treiber der Buyer Expertise auf die Bereitschaft zur Weiterempfehlung und die Loyalität. (Grafik: KPMG Deutschland)

Buyer Expertise vielschichtig betrachten und digitale Technologien nutzen

Um einen vollständigen Blick auf die Buyer Expertise zu erhalten, sollten alle Sichtweisen darauf vereint werden. Aus Unternehmenssicht gilt es, deren Ziele und Interessen zu berücksichtigen und den Fokus auf Schlüsselkennzahlen zu legen. Die Treiber der Buyer Expertise stärken verschiedene dieser KPIs. Auch die Sicht der Kunden sollte beachtet werden. Menschen haben natürliche Bedürfnisse und Wünsche, die oft durch psychologische Konzepte erklärbar sind. Unternehmen sollten diese kennen und berücksichtigen.

Die Kenntnis der Treiber der Buyer Expertise ist darum unverzichtbar, weil sie dabei unterstützen, diese Bedürfnisse zu befriedigen. Außerdem ist der Einsatz von digitalen Technologien heute erfolgsentscheidend. Sie sollten ein wesentlicher Bestandteil von Strategien zur Verbesserung einer glorious Buyer Expertise sein, weil sie die konkrete Umsetzung der Ziele im Unternehmensalltag leisten und die Messbarkeit der Maßnahmen sicherstellen. Daher sollten sie zunehmend in alle Prozesse rund um die Buyer Expertise eingebunden werden.

Likelihood in glorious Kundenerlebnisse verwandeln

Eines der zentralen Resultate der diesjährigen CEE-Studie ist der signifikante Zusammenhang herausragender Kundenerlebnisse mit der von Kunden wahrgenommenen Efficiency von Unternehmen in Deutschland. Um excellentte Kundenerlebnisse zu schaffen, gilt es sowohl die entscheidenden unternehmerischen Kennzahlen zu berücksichtigen als auch die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden im Rahmen von technisch innovativen Prozessen zu erfüllen. (sg)

Tom Lurtz is Associate, Consulting, Worth Chain Transformation at KPMG AG. (Bild: KPMG)

Über den Writer: Tom Lurtz is a Associate for Consulting and Worth Chain Transformation on the KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Er verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich der Transformation von Geschäftsmodellen. Mit Blick auf die Digitalisierung liegt sein Beratungsschwerpunkt neben sich verändernden Aufbau- und Ablauforganisationen insbesondere in den Bereichen Kundenbeziehung und des Produkt- und Serviceportfolios. Beratungsthemen sind unter anderem Buyer-Expertise-Programme, das Etablieren von vernetzten Produkten (IoT), Buyer-Interplay-Strategien und die Optimierung von Working Fashions.

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